В 2018 году чатботы все больше набирают популярность в Facebook Messenger, Skype, Viber, Slack, Kik и других платформах обмена сообщениями. Многие бренды уже используют их для лучшего общения со своей целевой аудиторией. Очевидно, что и дальше в сфере электронной коммерции будет доминировать искусственный интеллект.

Процесс оформления заказа все еще довольно сложен для большинства клиентов компаний, занимающихся электронной коммерцией. Некоторые исследования показывают, что доля отказов от оформления заказа достигает 68%. Даже если покупатель изучил продукты, выбрал подходящие ему товары и поместил их в корзину, шанс, что он так и не совершит покупку, очень высок.

Однако благодаря современным технологиям этот этап процесса покупки можно значительно улучшить. Чат-бот – одна из таких полезных технологий, способных помочь клиенту в процессе оформления заказа.

Ожидается, что чатботы увеличат экономию средств в миллиардах долларов в год в сфере электронной коммерции.

Что умеют делать чат-боты в электронной коммерции?

На сегодня для чат-ботов нет единого “образовательного стандарта”. Есть боты, способные выполнять всего несколько функций, например, оформление заказа в интернет-магазине и поиск ближайшего пункта самовывоза. Но существуют и сложные системы, использующие алгоритмы искусственного интеллекта и предсказательной аналитики для того, чтобы спрогнозировать, какой товар и по какой цене готов купить их собеседник.

Подбор товаров по параметрам является одной из самых распространенных функций чат-ботов. Лучше всех с ним справляются на сегодня боты ритейлеров H&M и Sephora. Самое интересное здесь – те алгоритмы, с помощью которых боты постепенно узнают все больше информации о человеке и все точнее рекомендуют ему товары. В остальном, чат-боты могут выполнять фактически любые операции из сферы e-commerce, если они интегрированы с базой данных компании.

Чат-боты уже сейчас способны дублировать живого консультанта и помогать пользователю решать сложные задачи.

Чат-боты различаются по степени владения так называемым “естественным языком”, привычным нам. Некоторые чат-боты общаются с пользователями, предлагая тем нажимать на кнопки или выбирать из вариантов ответов. Другие с помощью специальных технологий анализируют реплики людей и понимают их запросы, даже если фраза сформулирована с ошибками и в неформальном, разговорном стиле.

Многие чат-боты также умеют генерировать реплики так, что их диалог с человеком звучит естественно, и одни и те же формулировки не повторяются. В Digital Intelligence мы работаем также с виртуальными ботами, которые умеют понимать не только текст, но и речь, сказанную по телефону, и синтезировать речь в ответ.

Важно понимать, что не существует единого уровня, к которому должен стремиться любой разработчик или заказчик чат-ботов. Все зависит от задачи, которая ставится перед системой в каждом конкретном случае. “Вершиной” профессиональной иерархии современных чат-ботов являются системы, построенные на машинном обучении, которые “делают выводы” из каждого диалога и постоянно повышают собственную эффективность.

Что лучше всего получается у чат-ботов?

Продажи в мессенджерах. Мессенджеры сейчас – любимый digital-инструмент очень многих людей, как в России, так и за рубежом. В нашей стране, например, до 85% процентов клиентов “Билайн” пользуются мессенджерами, причем часто сразу несколькими. Чат-боты позволяют организовать в мессенджере весь процесс продаж – от подбора товара до оплаты и отслеживания посылки. При этом человеку не нужно открывать сайт или устанавливать приложение, изучать интерфейс магазина, а весь процесс напоминает обычный разговор.
Поддержка пользователей и общение с ними круглые сутки во всех каналах.

В современном мире пользователь e-commerce ожидает едва ли не мгновенного ответа на любой свой запрос. Согласно Forbes, из-за проблем с поддержкой и клиентским сервисом компании теряют до трех из каждых пяти клиентов. Но круглосуточная поддержка стоит дорого. A чат-боты отвечают на вопросы пользователей и решают их проблемы 24 часа в сутки, при этом стоят в разы дешевле, чем штат сотрудников колл-центра.

Роботы работают круглосуточно, без выходных, отпусков, перерывов на обед. Если в вашем сегменте бизнеса есть ряд типичных вопросов, то чат-бот поможет экономить на рабочей силе. Ещё один плюс в том, что роботы не делают человеческих ошибок и за них не нужно платить налоги. С точки зрения перспективы экономии средств, чат-бот слишком привлекательное вложение, чтобы от него отказаться.

Современные чат-боты справляются с такими делами, как проверка статуса заказа клиента в базе, изменение размера для уже купленной в интернет-магазине вещи, проверка выписанных счетов. Речь идет не только об общении с клиентами. Многие чат-боты успешно работают во внутренних бизнес-процессах: собирают информацию об отработанных сотрудниками часах, составляют графики рабочих смен и так далее. С помощью чат-ботов бизнес экономит сотни рабочих часов и миллионы рублей и позволяет сотрудникам заняться более интересными делами, чем стандартные процедуры.

Как запустить чат-бота с нуля

Чаще начинается создание чат-бота  с ограниченным набором функций (подбор товаров, продажи, продвижение специальных акций и поддержка), но с потенциальной возможностью развития. Внедряя в свой маркетинг этот инструмент, компания на шаг опережает конкурентов, потому что чат-боты есть пока далеко не у всех. Тем, кто опасается, что что боты не приживутся, стоит ориентироваться на опыт крупных компаний, где новое веяние уже завоевало признание у пользователей и продолжает наращивать обороты.

Чат-боты приносят реальную пользу, когда они интегрированы с внутренними системами компании (CRM, каталогом товаров) и внешними сервисами (рассылки, аналитика).

Бот не нужно скачивать и устанавливать. Достаточно добавить его в список контактов в Telegram или Facebook, и через считанные секунды нужная информация окажется у пользователя. Это экономит мобильный трафик, память на телефоне и время клиента на поиск ответа на вопрос.

Стоимость разработки чат-бота намного ниже, чем создание мобильного приложения. Сделать чат-бот можно в несколько раз быстрее, чем мобильное приложение. Чат-бот может быть готов к работе уже через несколько дней после заключения договора с клиентом. Мобильное приложение обычно создается в течение 2-4 недель.

Перед началом разработки чат-бота надо определиться, какие задачи перед ним вы ставите и подробно обсудить его будущие функции с сотрудниками соответствующих отделов. Затем нужно выбрать разработчика. Многие компании могут разработать чат-бота, но не предоставить инструментов, с помощью которых вы сможете управлять им внутри компании. Воспользуйтесь услугами разработчика, который предоставит максимально гибкие инструменты анализа результатов и управления готовым чат-ботом.

Что получат клиенты благодаря чат-ботам

Новый канал поступления заказов – открыть контакт в мессенджере и за несколько секунд оформить заявку на товар или услугу не только удобно, но и приятно. Люди ценят бренд за это и возвращаются за повторными покупками.

Сокращение нагрузки для персонала компании: чат-бот умеет отвечать на типовые вопросы и даже принимать заказы, а также улучшение имиджа компании, так как инновационные разработки, полезные пользователям, всегда выглядят убедительно.

Дополнительную базу клиентов. У владельца чат-бота есть возможность бесплатно информировать своих покупателей о текущих предложениях через рассылку сообщений: вероятность их прочтения пользователями высока,  так как оповещение от чат-бота приходит наряду с прочими оповещениями.

Таким образом, чат-бот помогает бизнесу создавать поток клиентов, формировать лояльность, выстраивать доверительные отношения и стимулировать продажи, в том числе повторные.

Как «обучают» чат-ботов

Чат-боты, понимающие естественный язык, используют сложный, многоуровневый алгоритм анализа сказанного – на уровне отдельных слов, грамматических структур, даже эмоционального посыла. В итоге они способны понять, что именно хочет человек, уточнить свое понимание с помощью наводящих вопросов и запустить тот или иной сценарий (например, подбора товара).

Сами сценарии в идеале являются гибкими – чат-бот прямо в процессе разговора понимает особенности клиента и меняет тактику, персонализирует беседу, предлагает иные товары. Сценарии разрабатываются в соответствии с пожеланиями ритейлера, его бизнес-процессами и маркетинговыми ноу-хау. При каждом следующем шаге в диалоге, чат-бот должен учитывать множество факторов: то, как он понял предыдущую реплику клиента, весь контекст диалога, историю предыдущих обращений клиента, наличие товаров на складе и так далее.

При исходной разработке чат-бота алгоритмы понимания естественного языка разрабатываются лингвистами с учетом специфики конкретного бизнеса, группы товаров и так далее. В первые недели жизни чат-бота команда лингвистов наблюдает за ним и дообучает его. Чат-боты отличает тех же мобильных приложений отсутствие необходимости привыкать, осваивать интерфейс. Диалог – это диалог, и к общению с чат-ботами готовы даже пожилые пользователи.

Какими станут чат-боты в ближайшем будущем

По данным опроса Oracle, 80% бизнес-структур собираются обзавестись чат-ботами к 2020 году. В Digital Intelligence мы видим чат-ботов будущего как универсальный интерфейс к любым системам, который во многом заменит современные интерфейсы сайтов и приложений.

Какой будет наша жизнь в будущем, достоверно неизвестно, но искусственного интеллекта в ней будет много. Чат-боты будут мгновенно обрабатывать информацию из множества источников и находить ответ на ваш вопрос. Но главным трендом будущего станет развитие искусственного интеллекта и машинного обучения, которые позволят чат-ботам в любом процессе очень быстро находить самое эффективное решение.

Начинайте использовать технологии будущего для повышения продаж в интернет-магазинах уже сегодня! Крупные торговые площадки мира уже пользуются преимуществами чат-ботов для умножения прибыли.