Крупные западные компании уже давно используют в работе чатботов, активно применяя их для упрощения кадрового делопроизводства. Эти незаменимые сотрудники отлично справляются с рутинными задачами и освобождают HR–специалистов для решения более сложных проблем. Они оптимизируют процедуру оформления отпуска, информируют о новых приказах, напоминает о совещаниях, уточняют у сотрудников то или иное решение после встреч и планерок. Их главное преимущество в том, что они никогда не ошибаются, всегда все помнят, не уходят в отпуск и к конкурентам, не требуют зарплаты.
По прогнозам, к 2024 году мировой рынок виртуальных помощников вырастет до $994,5 млн. В России боты пока работают лишь в небольшой части компаний, однако эксперты пророчат их массовое появление в российской корпоративной культуре в самых разных сферах. Российский бизнес стремится к повышению организационной эффективности и сокращению издержек, а использование чатбота для внутренних коммуникаций позволяет снизить нагрузку на сотрудников отдела персонала примерно на 50%”, а грамотная оптимизация трудовых процессов – основа повышения эффективности.
Возможности чат-ботов не ограничены информационной поддержкой 24/7, бот может автоматизировать различную человеческую деятельность:
формировать заявки и заказы;
сообщать о статусе заказа;
принимать платежи и пополнять лицевой счет;
генерировать промокоды и проводить активность в виде розыгрышей.
Количество чат-ботов возрастает, они становятся умнее, их возможности расширяется, они говорят на все большем количестве языков.
Компания IBM разработала помощника в виде чат-бота с искусственным интеллектом, названного Watson. Он способен ответить на относительно простые вопросы о погоде, пробках, ассортименте товаров в магазине и ценах на них.
Чат-бот действует на платформе Watson Assistant, в основе которой – система анализа диалогов и инструмент по созданию ботов. Используя этот сервис, даже небольшая компания способна собственноручно создать голосового ассистента и назвать его так, как пожелает. Этих чат-ботов можно вшить в мессенджеры, приложения для мобильных устройств и компьютеры автомобилей.
IBM Watson создан не только для помощи бизнесу. Эта система искусственного интеллекта готова подсказать врачам варианты диагнозов, проанализировав симптомы больного. Watson уже используется в службе поддержки IBM. Это помогает компании оперативно решать проблемы и отвечать на вопросы, которые относятся к продуктам и услугам IBM. Он способен совершить заказ корпоративного телефона, привязать облако к учетной записи. Если интеллекта у чат-бота еще не хватает для каких-то сложных вопросов, то он переключает клиента на специалиста-человека.
Идея применения чатботов в области HR все активнее приживается на российской почве. Чатботы помогают дисциплинировать работу сотрудников, поддержать рабочий процесс так, чтобы ничего не было упущено: с помощью ботов очень удобно согласовывать подтверждение управленческого учета.
Первопроходцы в России уже есть – в основном это IT–сектор. Компания “Крок”, например, на базе мессенджера Telegram и собственных решений внедрила чатбота, который берет на себя заботу по согласованию командировок, оформлению и печати билетов.
Компания «Яндекс» запустила облачную платформу «Яндекс. Диалоги» с виртуальным помощником Алисой. На ее основе любой бизнес может бесплатно настраивать своих уникальных чат-ботов. Они могут быть интегрированы в сайт и окажут круглосуточную поддержку клиенту или примут заказ. Алиса постоянно совершенствуется, с недавних пор через нее можно вызвать «Яндекс.Такси»: она сама определит, где находится клиент, будет запоминать основные маршруты, такие как дом или работа.
Умный автообзвон Smartcalls
Российская компания Zingaya решила снабдить систему автообзвона искусственным интеллектом, распознающим и синтезирующим речь, ведя диалог на основе интерактивных сценариев разговоров. По словам разработчиков, чат-бот работает как полноценный оператор call-центра, но стоит в три раза дешевле. Благодаря интеллектуальному распознаванию сообщений клиента, чатбот применяет сложные сценарии с множеством вариантов ответов.
Бизнес-новшество от Mail.Ru Vision
Компания Mail.Ru запустила новый сервис Vision. Это нейросеть, которая может точно распознать объекты реальной жизни или образы на фото. Такой бот предназначен для обработки контента на соответствующих сервисах. Также при его помощи организовывают пропускной контроль, где лица сотрудников будут идентифицироваться автоматически.
Еще одно место, где можно использовать бота, – торговая точка. При помощи Vision можно распознавать постоянных клиентов или, наоборот, покупателей, чье присутствие в магазине нежелательно. Бот, настроенный для производственного процесса, определяет бракованную продукцию еще на этапе конвейера. Сервис пригодится везде, где проводится визуальная проверка и нужно сравнивать что-то с заранее выбранным эталоном.
Marketing bot – клиент из мессенджера
Российская компания Marketing bot занимается разработкой ботов под разные запросы бизнеса. Эксперты в области Messenger Marketing создают чат-ботов, которые работают как подобие виртуальной витрины с товарами, обеспечивают круглосуточную поддержку клиентов, проводят розыгрыши и акции. Чат-боты Marketing bot – автоворонки продаж, которые внедряются в мессенджерах. Они помогают привлечь новую аудиторию и увеличить ее лояльность.
После IT–компаний раньше всех инструменты digital традиционно берет на вооружение ретейл. HR–бот уже есть у сети магазинов Leroy Merlin и Headhunter. За ними последуют финансовые институты. “Банки в России уже внедрили чатботов для взаимодействия с клиентами. Переход ботов на внутреннюю коммуникацию – это только вопрос времени.
Сотрудники компании Skyeng раз в 2 недели видят сообщение: “Привет! Меня зовут Донат, я дружелюбный и способный бот”. Бот самостоятельно создает случайные пары и таким образом объединяет удаленных работников для неформальных разговоров во время обеденного перерыва. “Лишь 10% наших сотрудников работают в офисе, остальные – удаленно из разных точек мира. Мы активно используем ботов, в частности для HR–целей и внутренних коммуникаций”, – подтверждает менеджер по внутренним коммуникациям Skyeng.
Также в компании есть бот Geekbot, который работает с руководителями компании. В конце месяца он задает каждому из них несколько вопросов о результатах отдела и планах на следующий месяц. Ответы автоматически попадают в отдельный канал, доступный всем сотрудникам, так что любой желающий может всегда оставаться в курсе развития событий в компании.
Руководитель направления “Цифровые решения для бизнеса” КРОК, объясняет, что чат–бот помогает его компании в адаптации новых сотрудников: например, проводит по основным чек–пойнтам в офисе: отдел кадров, столовая и прочее. Кроме того, чатботы используются для запуска внутреннего обучения в компании, что позволяет сэкономить около месяца работы одного HR–cпециалиста.
Если раньше организация внутренних курсов по английскому занимала 3–4 недели работы специалиста, то теперь бот сам собирает список желающих, отправляет им тест на проверку знаний, уточняет время занятий, делит сотрудников по группам и бронирует под занятия переговорки. А чат–бот компании “Диджитал Дизайн” позволяет согласовывать документы, исполнять поручения и получать корпоративную информацию из системы.
Стоимость внедрения
Стоимость бота будет зависеть от его функционала, потребностей и масштабов бизнеса. На сумму влияют проработка диалогов, сложность административной панели, интеграция с другими программами, сложность его поддержки. Известно, что компания Emny, автоматизирующая рекрутинг “ВКонтакте”, в ближайший год готовится выпустить бота, который возьмет на себя основные функции кадрового отдела и делопроизводства. А ChatFirst уже разработала бота, который отвечает на основные вопросы сотрудников о пребывании в компании.
Сложность адаптации
Консерваторы считают, что общаться с ботами будет преимущественно молодежь, а время на адаптацию возрастных сотрудников сведет на нет эффект от бота. Скорость адаптации к ботам будет напрямую зависеть от категории персонала, который будет вынужден находить с ботом общий язык, а также от сферы деятельности компании.
Так, сотрудники IT–компании привыкнут к новому digital–инструменту быстрее, чем работники производства. Как показывает практика, при внедрении новых инструментов на адаптацию уходит в среднем от 2 до 6 месяцев. Если компания хочет быть конкурентоспособной, она обязательно в той или иной степени будет использовать искусственный интеллект вне зависимости от того, как будут воспринимать сотрудники эти изменения.
Эффект от бота
Использование бота снижает затраты минимум на 20%, робот может работать круглосуточно, без выходных и больничных, и его всегда можно обучить новым функциям. Эффект может быть самый обширный: от снижения затрат на коммуникационную поддержку различных задач компании до повышения уровня ответственности за поставленные задачи отдельных категорий сотрудников и формирования полезных привычек.
Чат–боты являются интерфейсом для HR–решений на базе искусственного интеллекта, значит, в будущем они возьмут на себя не только автоматизацию кадрового делопроизводства, но и более сложные задачи, которые выведут бизнес–процессы на совершенно новый уровень.
