Использование чат-ботов вместо торговых представителей для обслуживания клиентов поможет сэкономить компании до 11 млрд долларов к 2023 году, говорится в исследовании Juniper Research, которое приводит новостная медиакомпания MediaPost.
В этом году использование чат-ботов, технологии, заменившей человека на рынке труда, принесло экономию бизнесу в 6 млрд долларов.
В исследовании чат-боты определены как “компьютерная программа, применяющая технологию, разработанную для симуляции взаимодействия с живыми пользователями, которая может включать автоматизированные процессы, инициированные этим взаимодействием”.
Использование чат-ботов может сократить время ожидания ответа по телефону или общения в социальных сетях с торговым представителем, таким образом потребители и компании сэкономят более чем 2 млрд часов к 2023 году.
[INSERT_ELEMENTOR id=”7604″]
Индустрия чат-ботов будет наиболее полезна из-за низких затрат и экономии времени и подойдёт для таких отраслей, как розничная торговля, банковское дело и здравоохранение, сообщает Juniper.
Через пять лет 70% чат-ботов будут задействованы в розничной торговле, говорится в исследовании. Выгоды для розничной торговли прогнозируются в восстановлении карт, мелких услугах и маркетинге. К этому времени оценка экономической выгоды от использования чат-ботов достигнет 112 млрд долларов.
Диалоговые интерфейсы, такие как чат-боты и виртуальные помощники, активно развиваются в корпоративном сегменте рынка. Их развитие во многом ускоряется благодаря экономии времени и затрат, достигаемой за счет технологий автоматизации машинного обучения.
В этом году три ведущие платформы разработки чат-ботов – Amazon, Facebook и Microsoft, – набрали более 90 тыс. специалистов. Поэтому аналитики ABI Research прогнозируют, что революция технологий будет проходить в три этапа: создание корпоративных решений, общие инструменты разработки на конкурирующих платформах, а затем масштабные развертывания и распространение решений сторонних производителей по модели SaaS.
Чат-ботами для предприятий обеспечивают не только объемы экономии, но и позволяют использовать возможности автоматизации и прогнозирования. Это позволит расширить текущие бизнес-модели. Общая польза очевидна. Интерфейсы создают для брендов новый способ взаимодействия с аудиторией и бизнес-партнерами, чтобы упростить работу сотрудников.
Сегодня большинство чат-ботов сосредоточено на функции клиентской поддержки. Тем не менее, совместно с маркетинговыми кампаниями известные бренды испытывают чат-боты для выявления потенциальных клиентов и росту привлекательности товаров и сервисов.
Бизнес все больше сосредотачивает свое внимание на клиенте, и потому меняются подходы к клиентскому сервису. Омниканальность (взаимодействие бренда с клиентами) – это одна из основных составляющих бизнеса, которая обеспечивает объединение информации в единую систему, это особый подход к коммуникации с пользователем.
Автоматизировать клиентский сервис, обеспечить поддержку при переключении клиента на другой канал могут чат-боты. Они повышают эффективность клиентской службы за счет маршрутизации и персонализации входящих обращений. При этом бизнес может экономить до 30% ресурсов, повышая доходность.
Чем выше качество обработки запросов клиентов, тем выше эффективность продаж. Причем повышение качества сервиса всего на 10% может увеличить продажи почти в 2 раза. Если использовать чат-бота, можно увеличить доход, не расширяя при этом отдел продаж и не делая дополнительных расходов.
Умный бот может прекрасно справиться с решением простых клиентских запросов, разгружает живых операторов и берет основную рутину общения с клиентами на себя. Использование ботов только набирает обороты, но у него огромные перспективы. Согласно прогнозам Market Research Future мировой рынок чат-ботов вырастет к 2023 году на 37%.
